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全南群英达电子有限公司(售后服务)
 
一、目的:使客户投诉得到及时的处理,确保客诉问题彻底改善:提高公司产品品质,维护客户信任度。
二、范围:所有关于对本司产品品质的投诉。
三、权责:
    业务部:对客户投诉的确认及反馈。
    品质部:负责对客户投诉的原因分析及改善状况的跟踪。
四、流程:
4.1 业务员接到客户的投诉时,须详细了解客户投诉内容,并以书面电话形式将所了解的内容传送给客户服务员。
4.2 客户服务员接到业务员传讯的客户投诉报告,在一小时之内,针对投诉内容联系客户进行确认。
4.3 确认属实后,对投诉问题展开调查,分析原因,并对制品和库存品提出处理意见,以书面形式报告厂长审核,将厂长审核结果知会相关部门。
4.3.1 质检部对在制品和库存品的处理进行监控和跟踪。
4.4 若客户要求委派技术人员到客户方现场处理客户服务员需与品质主管及厂长研讨一个初步方案,同时与业务员联系外出事宜。
4.4.1 客户服务员回厂后,在半日之内,须将在客户那里处理的具体情况,汇同质检部进行原因分析,并详细填写《质量异常报告书》,对在制品和库存品提出处理意见,报厂长审核。
4.4.2 《质量异常报告书》分发业务、品质、生产、仓库等相关部门,原件交由质检部存档。
4.4.3 质检部负责对在制品和库存品的处理进行监控和跟踪。
4.5 客户服务员对改善措施归纳整理,在12小时内回馈客户并告知本公司业务人员。
4.6 客户服务员每月对客户投诉的处理进行总结,并呈报厂长。

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